Pour une entreprise, il est crucial d’obtenir un haut niveau de satisfaction de la clientèle; cela lui permet de fidéliser celle-ci, d’augmenter le montant de ses transactions, de se distinguer de la concurrence, d’améliorer le climat de travail et, ultimement, d’attirer de nouveaux clients par le bouche-à-oreille.

Vous vendez vous-même vos produits agricoles aux consommateurs? Vous avez donc choisi de réduire les intermédiaires et de garder le contrôle sur votre force de vente. Le service à la clientèle ayant des répercussions directes sur les ventes, il est important de prendre quelques minutes pour y réfléchir.

Le service à la clientèle, du marketing à votre portée

L’expérience du client qui a choisi d’acheter votre produit, et de profiter du même coup du service que vous lui offrez, débute à la lecture de votre brochure publicitaire et se termine après l’achat. On peut distinguer trois niveaux de service.

Trois niveaux de service à la clientèle

Dans le cas du service de base, on parle d’un accueil et d’un service rapide et courtois, dans une atmosphère harmonieuse par des employés qu’on sent prêts à s’entraider. Vos employés ont une influence directe sur la satisfaction de la clientèle, d’où l’importance de ne pas négliger le processus de sélection et de formation ainsi que le système d’évaluation et de motivation des employés.

On parle de service à valeur ajoutée lorsque l’employé, par exemple, offre au client un produit complémentaire ou de porter à la caisse enregistreuse les produits que celui-ci a sélectionnés.

Le service de niveau supérieur peut difficilement être imité par la concurrence. On fait plus que s’occuper du client, on s’en préoccupe. Il s’agit donc d’un service attentionné et personnalisé, dispensé avec enthousiasme.

Gérer les attentes

Un client mécontent fait part de son sentiment à dix personnes. Ainsi, mieux vaut éviter son insatisfaction et gérer ses attentes. Par exemple, pendant l’attente à la caisse, tenez-le occupé en lui proposant un présentoir de recettes, un étalage de produits ou de l’information sur votre production agricole et votre savoir-faire. Dans les périodes de très fort achalandage, à l’occasion d’une fête, vous pourriez même transformer l’attente en une expérience surprenante. Lors de la Balade Gourmande 2012, La Jambonnière de Saint-Rémi-de-Tingwick a relevé le défi avec un animateur costumé divertissant les petits et les grands dans la file d’attente.

Finalement, sachant qu’un client satisfait le dit à cinq autres personnes, qu’il coûte cinq fois plus cher de conquérir un nouveau client que d’en fidéliser un et qu’un client salué à son arrivée achèterait, en moyenne, trois fois plus qu’un client laissé à lui-même, le service à la clientèle demeure une carte plus qu’importante dans votre jeu. Pourquoi ne pas en faire votre marque distinctive?

Quelques outils :

• Formation « Des outils pratiques pour la gestion de mes employés », Collectif régional en formations agricoles du Centre-du-Québec
• Client « mystère », service offert par la SADC de Nicolet-Yamaska-Bécancour
• Promettez beaucoup, livrez davantage, Alain Samson, Les Éditions Transcontinental.

Julie Chabot, conseillère en commercialisation et développement régional
MAPAQ

Date de diffusion : 4 mars 2014
Date de mise à jour : ---