Cette étape n’est pas à négliger considérant un taux d’abandon du panier d’achat de 66 %¹. La présentation des produits, la simplicité du processus d’achat, la confiance envers le commerçant, les recommandations des pairs ou des experts, les frais d’expédition et les promotions sont déterminants. Surtout, la liste des points de vente de vos produits doit être disponible, car 60 % des internautes achètent en magasin des produits repérés en ligne².

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Le contenu du site est la vitrine de votre boutique

La boutique virtuelle nécessite d’être dorlotée. L’image générale du site, la description des produits et leurs photos sont d’une grande importance. Visitez les sites existants et constatez les différences en matière de qualité de contenu. La description des produits doit être courte et convaincante. Comme une image vaut mille mots, il peut être pertinent d’emprunter un bon appareil photo ou de faire appel à un ami, si nécessaire. Il existe aussi des outils pour détourer des objets sur une photo afin d’obtenir un fond blanc. Des suggestions d’utilisation et des recettes sont toujours pertinentes. Les vidéos ont aussi la cote.

La facilité et la sécurité de la transaction en ligne

Le processus d’achat se doit d’être simple, facile à comprendre et efficace. Selon le Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations (CEFRIO)³, les entreprises québécoises ayant un site Web transactionnel (12 %) offrent un module de paiement sécurisé (84 %) et une politique de confidentialité (74 %). Considérant que 29 % des cyberacheteurs québécois manquent de confiance envers le site des commerçants en ligne, il s’agit d’une bonne stratégie. D’autant plus que la facilité et la sécurité des transactions sont perçues plus fortement défavorables chez les petits commerçants. À cet effet, d’autres solutions sont utilisées :

• Informations sur les délais et coûts de livraison (68 %)
• Énoncé d’une politique de retour de la marchandise (63 %)
• Disponibilité des produits en temps réel (57 %)
• Outil de suivi des commandes en ligne (50 %).

À la base, il y a des incontournables, puis selon la réponse du public, l’entreprise pourra bonifier son site.

Les recommandations

Les réseaux sociaux prennent une place croissante dans le processus d’achat. Lorsqu’ils magasinent, 40 % des adultes considèrent les avis et les recommandations de leurs amis et des contacts sur ces médias⁴. Il faut donc offrir la possibilité de partager les produits sur différents médias sociaux. Quant aux recommandations des experts, si vous déployer des efforts auprès des chefs et journalistes culinaires, assurez-vous qu’au moment où vos produits obtiendront de la visibilité, les amateurs y aient accès facilement. Sans présence en ligne, vous pourriez perdre des ventes.

Les promotions

Les fêtes, les saisons et les événements sont différentes occasions de promouvoir des produits. La formule cadeau lors d’un premier achat est parfois utilisée. Dans certains contextes, les « codes promo » peuvent initier un premier achat ou contribuer à la fidélisation. Un « code promo » est une série de quelques chiffres ou lettres que le cyberacheteur entre au système avant le paiement de sa commande. Celui-ci lui donne droit à une promotion (% de rabais, gratuité de livraison, etc.). Le « code promo » peut-être valide à compter d’un certain montant d’achat et ainsi inciter le client à ajouter des articles au panier. Il faut toujours être prudent lorsque l’on associe des promotions de prix à nos produits. Il n’est pas souhaitable que le consommateur attende un « spécial » pour faire un achat. Il faut aussi être cohérent avec l’image du produit. Finalement, l’imagination est la limite aux formes de promotions existantes. Dans tous les cas, il faut mesurer les retombées. Sur le Web, on peut facilement récupérer des indicateurs de performance. La Banque de développement du Canada (BDC) diffuse une liste d'outils d'analyse Web gratuits et peu chers pour votre entreprise.

Les frais d’expédition

Si les frais d’expédition sont inclus dans vos prix, communiquez-le dès le départ. L’abandon du panier d’achat dû aux frais d’expédition inattendus serait la cause de 28 % des abandons du panier⁵. Si votre produit est vraiment lourd ou acheté en gros volume, il est nécessaire de réfléchir avant de vous lancer dans la vente en ligne. Sinon, une pratique courante utilisée est d’offrir la livraison gratuite à compter d’un montant minimum d’achat ou d’offrir la cueillette en magasin. Le montant d’achat minimum requis pour une livraison gratuite doit vous permettre un gain après frais d’expédition, et de préférence, vous permettre d’augmenter le montant moyen du panier d’achat.

Autres causes d’abandon du panier d’achat

La nécessité de créer un compte d’utilisateur est un frein potentiel à considérer. Une option « achat comme invité » est une solution. Certains abandonneront le panier pour faire l’achat en magasin, une sorte de « lèche-vitrine ». Offrez-leur de passer une commande avec une cueillette en magasin, puis profitez-en pour leur offrir un produit complémentaire. Quoi qu’il en soit, il vous est possible de récupérer de l’information sur les produits générant le plus d’intérêt, même sans avoir effectué une vente.

Vous avez de l’intérêt pour une formation ou conférence sur le commerce électronique? Il est possible d’en faire l’organisation au Centre-du-Québec, communiquez avec moi au 819 293 8501, poste 4421 ou à l’adresse suivante : julie.chabot@mapaq.gouv.qc.ca.

Une série de textes portant sur le commerce électronique sont publiés. Pour lire les textes précédents, rendez-vous sur Le commerce électronique, est-ce approprié pour vous?

Julie Chabot
Conseillère régionale en développement local, diversification et commercialisation


¹ Emarketer (2014), What’s the Upside to Shopping Cart Abandonment?, (page consultée le 14 août 2015).
² Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations (CEFRIO), Netendances 2014, (volume 5, numéro 9), (page consultée le 14 août 2015).
³ Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations (CEFRIO), Indice du commerce électronique au Québec (ICEQ) volet entreprise 2015, (page consultée le 13 août 2015).
⁴ Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations (CEFRIO), Netendances 2015 (volume 6, numéro 1), (page consultée le 13 août 2015).
⁵ Emarketer (2015), How to Take Advantage of Shopping Cart Abandonment, (page consultée le 14 août 2015).

Date de diffusion : 16 novembre 2015