Une offre fidèle à la promesse de vente et une expérience d’achat de qualité sont les pièces maîtresses d’une stratégie de fidélisation d’un client. Puisqu’il en coûte cinq fois plus cher pour trouver un nouveau client que pour en garder un¹, il ne faut pas couper les coins ronds.

La fidélisation procure de nombreux avantages : 

• Avec le temps, un client fidèle achète en plus grande quantité
• Un bouche-à-oreille favorable : un client satisfait représente un excellent vecteur de communication
• Une diminution des coûts de gestion : un client habitué est généralement autonome dans le processus d’achat.

Les moments de vérité de l’expérience d’achat

Il s’agit souvent d’un exercice très empathique de gérer des relations avec la clientèle. D’abord, il faut connaître le parcours que prend son expérience d’achat.

Exemple de parcours d’expérience d’achat d’un client (PDF, 194 ko)

Étudier l’expérience d’achat permet d’apporter des améliorations et un certain questionnement est bien utile :

• A-t-il réussi à passer sa commande du premier coup? Combien de temps a été nécessaire?
• A-t-il reçu un message courriel confirmant la réception de sa commande?
• Avait-il des conseils d’utilisation à sa portée?
• A-t-il fait un rachat?

La réception du colis : des petits détails qui font la différence

Lors de ses conférences, François Charron parle de « l’expérience Simons ». Lorsque le client ouvre sa boîte, il a l’impression de déballer un cadeau.

Colis Oatbox

Une entreprise montréalaise exploite bien l’idée. Les sachets de céréales Oatbox sont soigneusement emballés dans un papier de soie et expédiés avec des fiches de recettes. Lors du premier achat, l’entreprise offre également un joli pot de verre pour consommer le produit sur le pouce.

Rappeler votre présence

Lors de la transaction, invitez le cyberacheteur à rester à l’affût de vos promotions par une inscription à votre infolettre ou un abonnement à votre page Facebook. Pour l’infolettre, il est important de connaître la Loi C-28 (Loi canadienne antipourriel) afin d’effectuer l’inscription de la bonne façon. Vous pouvez consulter cette vidéo pour connaître les exigences de cette loi.

Un service personnalisé

Une inscription à la boutique en ligne est habituellement requise lors d’un achat. Ce procédé facilite le prochain achat du consommateur, car les coordonnées de facturation et de livraison seront déjà enregistrées. Pour le détaillant, cette fiche client génère un historique d’achats. Ces informations outillent le commerçant pour offrir des offres exclusives à une clientèle ciblée. Celles-ci peuvent être personnalisées. Par exemple, elles peuvent être acheminées lors de l’anniversaire du client.

Vous souhaitez obtenir plus d’informations sur le commerce électronique? Ce texte est le dernier d’une série portant dans ce domaine. Pour lire les textes précédents, vous pouvez consulter Le commerce électronique, est-ce approprié pour vous?.


Julie Chabot
Conseillère régionale en développement local, diversification et commercialisation

¹ Alain Samson (2004), Promettez beaucoup, livrez davantage, Collection entreprendre, Les Éditions Transcontinental inc.

Date de diffusion : 16 novembre 2015